金保法講義｜14-1｜友善服務｜友善服務準則

20220912｜V01｜池泰毅律師

01. 公平待客原則第九項為「友善服務原則」，係於 2022 年 5 月12 日新增。

02. 此前，〈友善服務準則〉於 2022 年 3 月 31 日修正，內容包括身障者保護以及高齡者保護兩大部分，基本上，係著眼於提供財務弱化客戶（Vulnerable Customer）的各項保護措施。

03. 本次修正，也是呼應近年來，金管會、評議中心提出所謂「金融剝削」的議題。

04. 〈友善服務準則〉修正理由強調：

1. 確保金融機構對每一客戶提供相同的服務，並根據客戶本身的特點提供適當的照顧、落實普惠金融，是金融服務業於整體交易過程體現「公平待客原則」所不可或缺。
2. 於金融商品與服務從設計至銷售所有階段，包括發想、開發、測試、推出、銷售、檢討等，是否已考量高齡者、身心障礙者等族群；是否依該企業業務特性主動積極規劃及推行公平對待高齡者、身心障礙者等族群之政策、策略或其他細部執行規範，例如開發推廣無障礙 APP 或網頁等友善服務措施。並落實監控、評估是否提供之金融商品及服務符合客戶需求，審查公平對待高齡者、身心障礙者等客戶流程和政策之有效性等。