金保法講義｜14-3｜友善服務｜保障高齡保戶｜(4) 具體保護措施

20220912｜V01｜池泰毅律師

｜保障高齡保戶

四、具體保護措施

有解約金商品等

01. 為維護高齡保戶權益，保險業銷售各種有解約金之保險商品（不包括小額終老保險、團體年金保險及保險期間在 3 年以下之傷害保險）或投資型商品予 65 歲（含）以上之客戶時，應依下列程序辦理（〈招攬自律規範〉§6 II）：

1. 應經客戶同意後將銷售過程以錄音或錄影方式保留紀錄，或以電子設備留存相關作業過程之軌跡；
2. 並應由適當之單位或主管人員進行覆審，確認客戶辦理該等商品交易之適當性。

02. 應予以紀錄之銷售過程，包括（〈招攬自律規範〉§6 III）：

1. 招攬之業務員出示其合格登錄證，說明其所屬公司及獲授權招攬保險商品。
2. 告知客戶其購買之保險商品、保險公司名稱及招攬人員與保險公司之關係、繳費年期及繳費金額。
3. 說明商品重要條款內容、除外責任及中途解約，解約金金額恐低於所繳保費等內容。
4. 說明契約撤銷之權利。
5. 詢問客戶是否瞭解每年必需繳交之保費，並確認客戶是否可負擔保費。
6. 客戶購買之保險商品如係投資型保險商品，並應說明商品之投資風險、保險商品說明書重要內容、保單相關費用（包括保險成本等保險費用）及其收取方式，以及詢問客戶是否瞭解在較差情境下之可能損失金額，並確認客戶是否可承受損失。

03. 前述對於銷售過程之紀錄，應保存至保險契約期滿後 5 年或未承保確定之日起 5 年。

04. 保險業銷售上述商品予高齡客戶時，應評估其適當性，並應考量客戶是否具有辨識不利其投保權益情形之能力，若不具辨識不利其投保權益之能力，應婉拒承保投資型商品或限制不得選擇高風險或較複雜之投資標的（〈招攬自律規範〉§13 V）。

05. 評估銷售各種有解約金之保險商品（不包括小額終老保險、團體年金保險及保險期間在 3 年以下之傷害保險）或投資型商品予 65 歲（含）以上客戶之適當性。

有保單價值準備金商品等

06. 〈招攬自律規範〉§13 I 規定，對於 65 歲（含）以上高齡之客戶投保下列商品，保險業應另指派非銷售通路之人員，於銷售保險契約後且同意承保前，進行電話訪問、視訊或遠距訪問：

1. 各種有保單價值準備金之保險商品（不包括小額終老保險、保險期間在 3 年以下之傷害保險）；
2. 健康保險商品；
3. 有生存保險金之房貸壽險商品；
4. 投資型保險商品。

07. 保險業應依客戶所購買保險商品不利於其投保權益之情形進行關懷提問，確認客戶瞭解保險商品特性對其之潛在影響及各種不利因素。

08. 並應保留上述電話訪問錄音紀錄、視訊或遠距訪問錄音或錄影紀錄備供查核，且至少應保存於保險契約期滿後 5 年或未承保確定之日起 5 年。

關懷措施

09. 〈友善服務準則〉於 2022 年 3 月 31 日修正時，增訂保險業對 65 歲以上客戶應採取之關懷措施（§6 II）。

10. 關懷措施，包括：

1. 應確認是否能理解保險契約內容，並提供適當確認保險契約內容之適當方式，或加入查詢保險契約內容及業務申辦手續之途徑，供 65 歲以上之客戶再次確認，並需針對 65 歲以上之客戶規劃適切回覆詢問的流程或管道。
2. 65 歲以上之客戶可自行為意思表示，但無法簽署相關文件時，應訂定相關作業規範或替代措施，如：蓋手印、電訪或視訊等。如：蓋手印、電訪或視訊等。
3. 處理 65 歲以上之客戶之爭議案件，應考量客戶之理解能力、商品適合度並適當減輕其舉證責任，如有疑義時，就事實作有利於客戶之認定。
4. 對 65 歲以上之客戶申請解約、部分提領、保單借款之保全項目，或以 65 歲以上之客戶作為保險費之繳費人時，保險業應建立對 65 歲以上之客戶風險監控機制，如電訪或派員親訪。
5. 應建立對 65 歲以上保戶服務友善措施及主動關懷通知機制。